EH-Workshop Teil 1
Die Kundenorientierung steht bei uns nach wie vor im Vordergrund. Wir sind ständig daran interessiert, unser Leistungsangebot mit den Erwartungen der Einzelhändler abzugleichen und zu verbessern. Für das Jahr 2009 hatten wir uns vorgenommen, uns intensiv mit dem Thema „Informationsvielfalt und Informationsfluss zum Einzelhändler“ auseinander zu setzen.
Wir übermitteln täglich an unsere Einzelhändler die unterschiedlichsten Informationen, die den Verkauf der Presseerzeugnisse fördern und stabilisieren sollen. Diese Informationen erhalten sie über die Lieferscheine, Sonderrundschreiben, unseren wöchentlichen Informationsdienst „Salzmann – Das Neueste“, durch den Außendienst, das Internet und telefonisch über den Kundendienst. Darüber hinaus werden noch Objektinformationen von den Verlagen in Form von Titelseiten, Packages zu besonderen Anlässen, Postern, EH-Gewinnspielen und auf den Einzelhändler zugeschnittene Verlagspublikationen ausgeliefert. Der „Pressereport“ mit monatlicher Erscheinungsweise sowie „Presse Porträts“, der Pressekatalog, der 2 mal im Jahr herauskommt, sollen die Verkaufsaktivitäten zusätzlich unterstützen.
Unser Ziel: Informationen optimal für den Einzelhandel aufzubereiten und zur Verfügung zu stellen.
Die Umsetzung: Gestartet haben wir dieses Projekt am 25. Februar 2009 mit einem ganztägigen Workshop im Grossohaus, an dem 12 ausgewählte Einzelhändler (mit 16 Personen) teilgenommen haben. Zum besseren Überblick hefteten wir alle Einzelhandelsinformationen im Original an eine Wand. Beim anschließenden Brainstorming wurden die Informationen hinsichtlich ihrer Wichtigkeit und Nutzung bepunktet. Die Schlussauswertung mit intensiven und angeregten Diskussionen veranlasste uns, diese Erhebung auf eine breitere Basis zu stellen. Anhand der Workshopergebnisse generierten wir einen Fragebogen, den wir am 20.06.2009 an 1.592 Einzelhändler (Vollkunden, ohne Discounter) schickten.
Das Ergebnis: 370 Einzelhändler haben den Fragebogen zurückgeschickt. Dies entspricht einem Respons von 23,2%.
Die wichtigsten Eckdaten aus unserem Fragebogen:
Welche der nachstehenden Informationen nutzen Sie?
Wie möchten Sie künftig informiert werden?
Fazit: Der Kunde fühlt sich gut und ausreichend durch uns informiert.
Die Vielfalt an Informationen wird nach wie vor vom Einzelhändler gewünscht. Natürlich sollten branchenspezifische Bedürfnisse berücksichtigt werden, die allerdings in der Umsetzung noch optimiert werden müssen. Für einen Teil der Informationen an den Einzelhändler werden bereits heute kundenindividuelle Verteiler erstellt.
Es stellte sich außerdem heraus, dass der interne Informationsfluss beim Einzelhändler partiziell optimiert werden könnte.
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